1.0.目（mù）的
规范物业服务处员工的服务行为，确保（bǎo）公司的良好形象，为（wéi）住户提供优质的服（fú）务
2.0.适用范围
适用于物业服务处所属各部（bù）门员工的服务工作
3.0.职责
3.1.公司物（wù）业管理处各（gè）部门主管负责监（jiān）督、考核员（yuán）工的服务（wù）行为（wéi）
3.2.物业管理处（chù）全体（tǐ）员工（gōng）负责按照（zhào）本规程开展服务（wù）工（gōng）作
4.0.程序要点
4.1.总则
4.1.1.各部门主管每天（tiān）至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作（zuò）情况并将（jiāng）检查结果记录在《工（gōng）作日记》中，作为员工（gōng）绩效考评的依据之一
4.1.2.服务的“十（shí）二字”方针（zhēn）:礼貌、热情、友善、乐观（guān）、主动、平等
4.2.仪容仪表
4.2.1.服饰着（zhe）装
a)上班时间必须穿（chuān）工作（zuò）服，工作服要（yào）整洁,钮扣要（yào）扣齐（qí），不允许敞开外衣，非工（gōng）作（zuò）需（xū）要不允许（xǔ）将（jiāng）衣袖、裤（kù）管卷起（qǐ），不允许将衣服搭在肩上
b) 外衣衣袖、衣领（lǐng）不显露个人衣物，服装（zhuāng）衣袋不装过（guò）大过厚物品，袋内物品不外露
c)上（shàng）班统（tǒng）一（yī）佩戴工作（zuò）牌
d)非当班时（shí）间,除因公或经批准外，不（bú）穿着或携带工衣外出
e)鞋袜（wà）穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿（chuān）袜，女员工（gōng）不（bú）允许穿高跟鞋，非工作（zuò）需要不允许（xǔ）打赤脚或穿雨鞋（xié）到处走。工作完毕应在（zài）工（gōng）作场所将（jiāng）鞋擦（cā）干净再（zài）走
f)非特殊（shū）情（qíng）况（kuàng）不（bú）允许穿背心、短（duǎn）裤、拖鞋
g)男女员工均不允许戴有色（sè）眼镜
4.2.2.个人卫（wèi）生
a)保持手部干净，指（zhǐ）甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许（xǔ）残（cán）留污（wū）物（wù），不（bú）涂有色指甲油（yóu）
b)员工应经常洗澡防汗臭（chòu）,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏（zāng）后应及时换（huàn）洗
c)上班（bān）前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁,口（kǒu）气清新（xīn），早晚（wǎn）刷牙（yá），饭后漱口
d)保持（chí）眼、耳清洁，不允许残留眼（yǎn）屎、耳垢（gòu）
4.3.行为（wéi）举止
4.3.1.服务态度
a)对住户服务无论（lùn）何时都应（yīng）面带笑容（róng），和颜悦色，热情主（zhǔ）动
b)在将住（zhù）户劝（quàn）离工（gōng）作场所时要（yào）文明礼貌,并做好解释（shì）及道（dào）歉（qiàn）工（gōng）作
c)谦虚和悦接受住户的（de）评价,对住户的投诉应（yīng）耐心倾听,并（bìng）及时向主（zhǔ）管领班汇报
4.3.2.行走
a)行走时不允许把手放入衣袋里（lǐ），也不允许双手（shǒu）抱胸或背手（shǒu）走路
b)在工（gōng）作场合与他人同行时（shí），不允许勾肩搭背，不（bú）允（yǔn）许同行时嘻戏打（dǎ）闹
c)行走时，不允许随意与住户（hù）抢道穿行；在特（tè）殊情况下，应向住户示意后（hòu）方可越行
d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔（bēn）跑（pǎo）、跳跃
e)手拉货（huò）物行走（zǒu）时（shí）不应遮住自己（jǐ）的视线
f)尽量靠（kào）路右（yòu）侧行（háng）走
g)与（yǔ）上司或住户相遇（yù）时，应主动点头示意
4.3.3.就坐时姿（zī）态要端正，入坐（zuò）要轻缓（huǎn），上（shàng）身要（yào）直（zhí），人体重心要稳（wěn），腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时（shí）不允许有以（yǐ）下几种姿势
a)坐（zuò）在椅（yǐ）子上前（qián）俯后仰，摇腿跷脚
b)在（zài）上司或（huò）住户面（miàn）前双手抱着（zhe）胸（xiōng）前，跷二郎腿（tuǐ）或半躺（tǎng）半坐
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上（shàng）
d)晃动（dòng）桌椅，发出声（shēng）音
4.4.对住（zhù）户
4.4.1.为住户提（tí）供服务时（shí），无论何时均应面（miàn）带微笑、和颜（yán）悦色、给人以亲切（qiē）感;与（yǔ）住户谈话时,应（yīng）聚精会神、注意倾听（tīng）,给人以受尊重感；应坦诚待（dài）人,不卑不亢,给人（rén）以真诚感;应神色（sè）坦然、轻松、自信,给人以宽慰感（gǎn）;应沉着稳重,给（gěi）人以镇定（dìng）感（gǎn）
4.4.2.对住户要（yào）一视（shì）同仁，切忌有两位住（zhù）户同时有事相求时（shí）,对一位（wèi）住（zhù）户过分（fèn）亲热或长时间倾（qīng）谈（tán），而冷待（dài）了另一位（wèi）住户。当（dāng）值时有住户有事相求时，应立即放（fàng）下手（shǒu）中工作，招呼住户
4.4.3.严禁与住（zhù）户开玩笑、打闹或（huò）取外号
4.4.4.住户之间交谈时，不（bú）要（yào）走近旁听，也不（bú）要（yào）在（zài）一旁（páng）窥视（shì）住户（hù）的行动
4.4.5.对容貌（mào）体态奇特或穿着奇异服（fú）装的住户（hù）切忌（jì）交头接耳或指手划脚,更不许围观，不许背后议论、模仿、讥（jī）笑住（zhù）户
4.4.6.当住户提出不属于自己职责范（fàn）围内（nèi）的服（fú）务（wù）要求时（shí），应尽可能为住户提供力所能及的（de）帮助，切不可（kě）说“这与（yǔ）我无关（guān）”之（zhī）类的话（huà）
4.4.7.与住户交谈（tán）时（shí），要（yào）全神贯（guàn）注（zhù）用心倾（qīng）听（tīng），要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要（yào）礼貌（mào）地请（qǐng）对方重（chóng）复一遍（biàn）
4.4.8.对住户的问询应尽（jìn）量答复,若（ruò）遇（yù）“不知道（dào）、不清（qīng）楚”的事，应请示有（yǒu）关领（lǐng）导尽量答（dá）复对方（fāng），不（bú）许以“不知道、不（bú）清楚”作回答。回答问题要（yào）尽量清楚完（wán）整，不许不懂（dǒng）装懂，模棱两可、胡乱作答
4.4.9.在与（yǔ）住户对话时，如遇（yù）另一住户有事相求时，应（yīng）点头示（shì）意打招呼或请对（duì）方稍（shāo）等（děng），不能视（shì）而不见，同时尽快结束谈话招（zhāo）呼住（zhù）户。如（rú）时间较长（zhǎng），应说:“对（duì）不起,让（ràng）您久（jiǔ）等（děng）了”
4.4.10.与（yǔ）住户交谈，态度和蔼，语（yǔ）言（yán）要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要（yào）适（shì）中,不要过高,也不要过低（dī）,以对方听清（qīng）楚为（wéi）宜,答话要迅速、明确
4.5.接听电话
4.5.1.铃响三声（shēng）以（yǐ）内（nèi），必须接听电话
4.5.2.拿起（qǐ）电话，应清（qīng）晰（xī）报道:“您好,××部门”
4.5.3.认真（zhēn）倾听对（duì）方（fāng）的电话（huà）事由，若需传呼他人，应请对方稍候（hòu）,然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如（rú）对方有公事相告或相（xiàng）求时，应将（jiāng）对方要求逐条记录在《工作日记》内，并（bìng）尽量详细（xì）回答
4.5.4.通话完（wán）毕（bì），应（yīng）说:“谢谢,再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒
4.6.进行工（gōng）作操作时
4.6.1.进（jìn）行室外工作可能影响（xiǎng）到住户（hù）的工作、生活（huó）的（de）工作时,应摆放警示牌
4.6.2.室内进行维（wéi）修、种（zhǒng）植等工（gōng）作（zuò）时,应在地面（miàn）铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不（bú）允许弄脏家俱、地面（miàn）、墙身（shēn）等。工作完毕要（yào）彻底清理工作现场恢复（fù）原样（yàng）
4.6.3.工作操（cāo）作时应（yīng）注意走路轻、工作轻、说（shuō）话（huà）轻
4.6.4.工作进（jìn）行中若有住户走（zǒu）过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对（duì）住户,等住户走过后再继续工（gōng）作
4.6.5.无论何时不允许（xǔ）坐在地（dì）上操作
