保洁（jié）工作的目标与物业管理（lǐ）的目标是一致的，是让（ràng）客户有一个良好、舒适（shì）的工作与生活环境，保持、提升物业的价值。因此，保（bǎo）洁工作不能仅以（yǐ）自己工作的方便去安排工艺流程，更（gèng）重（chóng）要的（de）是要考虑顾客（kè）对保洁卫生状（zhuàng）况的（de）感受。

物（wù）业管理中的保（bǎo）洁（jié）卫生工作没有（yǒu）很高的技术含（hán）量（liàng），却（què）需要有良好的管理技巧，才能（néng）实现低成本、高效率、优效果（guǒ）的统一。今天的物（wù）业（yè）知识下午茶为（wéi）大家介绍一（yī）些保洁（jié）日常管理工作中应注意的问题：

1、礼仪（yí）礼（lǐ）貌与仪容仪表

某参加工作（zuò）不久的女大学生，在上卫生间时被一名保洁人员说其不冲厕所。她在半年之后提起（qǐ）此事时还非常激动地说“我是这么没有素（sù）质的人吗”。试想（xiǎng），如果是一个（gè）经良好礼仪培训（xùn）的保洁人员当发现有人不冲厕所时，就会默（mò）默地用自己（jǐ）努力的工作来感（gǎn）动服（fú）务对象（xiàng），而不是埋怨（yuàn）服务对象的行为。在工作中不注意服（fú）务中的礼貌用语会给顾客留下坏的印象。

“礼仪礼貌”、“仪容仪表”实际上反（fǎn）映了一个企业的管理（lǐ）水平。管理工（gōng）作（zuò）中，应避（bì）免保洁人员带着不（bú）愉快（kuài）的情（qíng）绪（xù）来上班，或对主（zhǔ）管人（rén）员（yuán）有抵（dǐ）触情绪（xù）。

统一服装、统一形象，也是良好的仪容仪表的基本要（yào）求。员工（gōng）不能因为服装不那么合适或不太喜欢，或怕见到熟人等各种原（yuán）因而对穿工作服（fú）或其（qí）他规范要求产生抵（dǐ）触心理，而出现不穿或穿着不整（zhěng）齐的（de）现象。

2、顾（gù）客需求与工作标准

清晰物业使用人的需求，了解顾客的关（guān）注点，据此作出详细的服务方案，制订（dìng）工作的重点、详细（xì）的工（gōng）作（zuò）标准和（hé）检查标（biāo）准，列出（chū）关键点和（hé）质量控制点（diǎn）、工作记录（lù）要求。对已制订（dìng）的工作标准和规（guī）程（chéng）等（děng）进行实施情况检查，并时（shí）常评估其适宜（yí）性（xìng）。

在制（zhì）订（dìng）工艺流程时，应注（zhù）意工具和工作时间的适宜（yí）性、工作的有效性、顾客的方便（biàn）等（děng）因（yīn）素，并将流程与（yǔ）工艺（yì）标准（zhǔn）化，通（tōng）过最短的时间培训就可上岗，不因主管人（rén）员和保洁人员（yuán）的变更而影响（xiǎng）服（fú）务质量。

3、适（shì）宜的工具和工艺

影（yǐng）响（xiǎng）工作效（xiào）率的（de）重要（yào）因素是工作流程（chéng）、工艺与工（gōng）具（jù）。例如（rú）保（bǎo）洁玻璃（lí）时使用玻璃刮，效率和效果都会比较好；用高压水枪洗地与（yǔ）一般（bān）用水洗地的效率与效果有明显的区别。

4、日（rì）常监督与管理

在日常（cháng）的保洁工作（zuò）管理中（zhōng），许多（duō）管理人员很容易走进的一个误区是，认为工作分工和安排完成了就（jiù）基本完成了工作（zuò），对于分工和（hé）安排的效果未去验证，不知员工（gōng）是否已（yǐ）明白（bái），导致实际结果（guǒ）往往与自己想象（xiàng）不一（yī）致。如果因此而责（zé）骂（mà）、批评、处罚员（yuán）工，结（jié）果会是员工“另谋高（gāo）就（jiù）”。这种达不成（chéng）目标的情况，完全是管理（lǐ）人员的责任。

例如，某电厂（chǎng）物业的（de）大坝保洁中，保洁（jié）主管安排了某员工保洁减（jiǎn）速带上震下的泥土。在检查中发现，半小时内该员工仅保洁两减速带间（jiān）约10平（píng）方米内的泥土，对周边大量（liàng）泥土沙（shā）石视（shì）而（ér）不见（jiàn）。通过了解得知，该员工（gōng）并不明白主管的工作要（yào）求（qiú）；将（jiāng）目标要（yào）求和工作范围（wéi）向（xiàng）其讲（jiǎng）清楚（chǔ）后，改（gǎi）观明显。

再举个例子，某（mǒu）学校的（de）保洁（jié），周（zhōu）六（liù）放假时的保洁人员比平（píng）时安（ān）排得少很多，一遇（yù）到检（jiǎn）查工作，保洁人（rén）员一（yī）个（gè）上午只是做了最表面的垃圾（jī）收捡工作，通过工（gōng）作量分析，实际用于（yú）此工作时间约半个小时，其他许多（duō）平时该完（wán）成的工作并未去做（zuò）。这是明显的工作缺乏监督检（jiǎn）查的后果。

5、分析员工特点

在日常管（guǎn）理中我们应注意保洁人员的人群特（tè）点，分析和（hé）研究其工作特质与人员性格特征，以及单一个体的性格特性，针对性地采取适宜的方法（fǎ），才（cái）能实（shí）现保洁目标，切不（bú）可采取粗暴或过（guò）于迁（qiān）就的方（fāng）式。保洁人员的家庭情（qíng）况、教（jiāo）育（yù）程度、年龄（líng）等情况不一，而这（zhè）些状况会很（hěn）容易影响到岗位流动性。因此，在（zài）进行管（guǎn）理时这（zhè）些都应该考（kǎo）虑在内。

6、培训工作

不讲求效率和效果（guǒ）的一般性家（jiā）务保洁（jié），谁都会做。严（yán）格要求效（xiào）率和效果的专业保（bǎo）洁工作（zuò）就不同了，需要（yào）专（zhuān）业的训练（liàn）。培训不仅要（yào）让保洁（jié）人（rén）员会做（zuò）保洁，正确地使（shǐ）用各（gè）种工具，对不（bú）同的保洁情（qíng）况使用不同保洁工（gōng）具和方法，还（hái）要规范工（gōng）作流（liú）程，实现高效率高（gāo）质量的（de）目标（biāo），保证达到顾客（kè）满意。培训后要（yào）注意深入现（xiàn）场去检查、跟踪培训的效果，当发现不符合时，及时纠正或再（zài）培训。

7、工作记录

记录是质量管理中非常重要（yào）的环（huán）节，一方面（miàn）可（kě）以提供工作的（de）证据（jù），另一方面可让员工（gōng）有更（gèng）强的工（gōng）作责任感，便（biàn）于管理人员的（de）工作检查监督、分析和对不（bú）适（shì）宜进行纠正，对不按（àn）要求工（gōng）作的人（rén）员（yuán）予（yǔ）纠正或（huò）处罚（fá）。

保洁工作最能显示物业服（fú）务的精细（xì）化，所以（yǐ）要提高我们的服务质量，必须从员工自身抓（zhuā）起，提高员工的规范（fàn）意识和专业（yè）能力，真正（zhèng）让保（bǎo）洁工作成为物业（yè）服务的亮（liàng）点。